近年来，随着数字经济的快速发展，网络交易已成为推动全市消费增长和产业升级的重要引擎。当前全市网络交易经营主体涵盖电商零售、生活服务、直播营销等多个领域，农产品网络交易上行趋势显著，特色产业与电商深度融合，促进了地域产业和经济发展。但在规模扩大的同时，网络交易领域也暴露出平台责任落实不到位、商品服务质量参差不齐、新型营销模式监管难度大等方面的问题日渐凸显，导致网络消费纠纷频发，投诉举报量大幅上升，在一定程度上制约了全市电商行业健康有序发展。为进一步优化网络交易市场环境，促进我市数字经济高质量发展，现对全市网络交易市场情况进行分析，以供参考。

一、基本情况

（一）网络交易经营主体基本情况

截止2025年3月底，全市网络交易经营主体总量达到4860家，其中企业主体占比33%；个体工商户主体占比11%；农民专业合作社主体占比55%；自然人经营主体占比1%。按网络交易载体分类，其中：电商主体2500家，占比51.44%；经营性网站150个，占比3.09%；平台内经营者1338家，占比27.53%；从事网络交易的微信公众号638个，占比13.13%；微博220个，占比4.53%；移动APP14个，占比0.28%。

（二）网络交易经营主体主要特点  

一是行业分布相对集中。我市网络经营主体主要集中在三大领域：电商零售业占比最高，达67%，涵盖农产品、日用品等传统线上销售品类；生活服务业占比33%，包括餐饮外卖、教育培训、本地家政等；直播电商发展迅速，逐步形成“直播+产业”的特色发展路径。农产品上行趋势明显，中药材、宽粉、高原夏菜等特色农产品线上销售额逐年增长，带动大量农业合作社转型电商经营。  

二是营销方式比较单一。我市无自建平台，网络交易平台依赖性强，全市100%经营主体依托第三方平台开展业务。同时，入驻平台比较集中，超90%商家集中在京东、抖音、淘宝、快手、阿土伯、惠农网、拼多多等头部平台。跨平台经营率高，共接入全国性平台137个，部分主体同时入驻2-3个平台，同质化竞争现象较为普遍。

三是区域发展差异较大。全市电子商务的发展与区域产业布局高度相关，核心区安定区聚集全市30%的经营主体，陇西县（占比18%）、临洮县（占比17%）、岷县（占比15%）依托中药材和花卉等产业形成次级中心。电商主体分布与地方特色产业高度吻合，陇西县、岷县50%以上的网店经营中药材品类，临洮县约45%的直播账号主营花卉绿植等。其他地区电商渗透率不足，仅占全市总量的20%，存在基础设施薄弱、人才短缺等发展瓶颈。  

各县区网络经营主体情况

二、全市网络交易领域存在的主要问题

随着全市网络交易市场的快速发展，在有效实现有形市场与数字经济互促共荣的同时，也出了一些如经营资质真假难辨、网售商品良莠不齐、争议纠纷责任推诿、不良竞争手段频出等侵害消费者权益和影响网络市场健康发展的问题。

（一）消费者投诉举报热点问题

通过12315平台数据统计分析，2025年1-3月，全市共受理网络交易相关投诉举报293件 ，同比上升22%。其中：商品类投诉举报196件，占比67%；服务类投诉举报97 件，占比33%。

从商品和服务类别来看，其中：食品119 件，占比61%；药品29件，占比15%；化妆品6件，占比3%；服装鞋帽6件，占比3%；农资用品5件，占比2.5%；卫生用品4件，占比2%；家居用品4件，占比2%；家用电器4件，占比2%；儿童用品3件，占比1.5%；其他商品16件，占比8%；

餐饮和住宿服务52件，占比54%；销售服务15件，占比16%；生活美容服务5件，占比5%；交通运输服务5件，占比5%；互联网服务5件，占比5%；文化、娱乐、体育服务4件，占比4%；教育培训3件，占比3%；其他服务8件，占比8%。

从反映问题类别来看，其中：食品安全问题113件，占比39%；售后服务49件，占比17%；质量问题39件，占比13%；虚假宣传问题32件，占比11%；合同问题22件，占比7%；侵权问题13件，占比4%；价格问题7件，占比3%；安全问题5件，占比2%；广告问题3件，占比1%；计量问题3件，占比1%；其他方面问题7件，占比3%。

（二）监管中发现的问题

全市市场监管系统在网络交易日常监管中发现的主要问题集中在以下几个方面：

一是平台责任履行还不到位。平台经营者对经营主体审核不严，未核实入驻商家资质，导致无证照经营者进入平台。违规内容未清理，对平台内虚假信息、违禁商品未及时下架或处置。交易规则不透明，如存在隐藏条款、强制搭售、默认勾选等现象。

二是网络数据安全存在隐患。部分平台数据管理漏洞明显，未能采取有效措施保护用户数据安全，在数据收集、存储、使用等环节缺乏必要的加密和防护措施，增加了数据泄露的风险，导致消费者信息被非法获取或滥用。此外，部分平台对于用户数据的授权和使用范围不明确，存在过度收集和使用用户数据的情况，存在侵犯用户隐私权的现象。

三是电商经营行为还不规范。一些商家在网络交易中还存在销售问题商品、虚假宣传、价格违法、不正当竞争、侵害消费者权益等不良经营行为。如：销售假冒伪劣、三无产品或禁限售商品；夸大产品功效、虚构参数，使用误导性标语；刷单炒信、直播带货虚假承诺或隐瞒关键信息；虚构原价、虚假折扣，大数据杀熟差异化定价；流量劫持、恶意诋毁对手、“二选一”垄断；设置退货障碍、拖延售后服务、泄露个人信息等。

四是新型营销模式问题凸显。当前新兴营销快速增长，网络交易市场乱象频发。在社交电商领域，一些商家利用微信群、短视频等私域流量渠道进行非平台化交易，在逃避传统电商平台监管的同时，衍生出商品质量无保障、售后维权难等问题。而网络代购营销，普遍存在商品来源难以追溯、质量参差不齐、售后服务缺失等问题。近年来兴起的盲盒经济，因商家隐瞒抽取概率、虚标商品价值、对未成年人群体的诱导性消费等不当行为，引发社会广泛担忧。

（三）热点问题分析

一是商品类消费纠纷占比高，质量和宣传问题明显。从数据来看，商品类消费纠纷占比高于服务类，其中食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器等问题较多。

1.食品安全问题居高不下

食品安全方面反映出的问题占比最高，主要涉及食品过期、变质、虚假标注、非法添加等问题。部分电商平台对入驻商家审核不严，导致不合格食品流入市场。此外，生鲜电商在运输、储存环节管理不善，容易引发食品安全隐患等问题。  

2.生活用品质量参差不齐  

网售生活用品中，服装鞋帽类主要涉及材质不符、尺寸偏差、褪色开线等问题；家居用品和家用电器则存在功能缺陷、耐用性不足等情况。一些商家为降低成本，采用劣质原材料生产，甚至销售“三无”产品，严重损害消费者权益。  

3.虚假宣传和问题广告误导消费 

一些商家通过P图、虚假测评、夸大功效等欺诈性营销方式吸引消费者下单，但实际商品与宣传严重不符。例如，利用修图软件对商品图片进行过度美化，将普通护肤品P成“磨皮级”效果，通过调色增亮制造食品类商品“食欲诱惑”假象等；利用水军炮制虚假测评，在社交平台打造“全网零差评”的营销陷阱；肆意夸大产品功效、虚构商品使用效果，随意使用如“野生”“纯天然”“百分百”“根治疾病”“延年益寿”“立即美白”“瞬间祛斑”等广告用语的情况屡见不鲜。不仅损害了消费者权益，也对网络交易市场的公平竞争造成了负面影响。

二是服务类消费纠纷增长快，售后和餐饮问题突出。服务类问题中，餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务等占比较高，涉及服务质量差、退款难、虚假承诺等。

1.售后服务效率不高  

售后服务问题是服务类的核心问题。一些商家在消费者提出退换货或维修需求时，拖延处理、推诿责任，甚至设置不合理门槛。一些电商平台售后客服效率低下，导致消费者反映问题长时间得不到解决。  

2.网络服务存在隐患

互联网服务主要涉及网络游戏充值纠纷、在线教育培训退款难、大数据“杀熟”等问题。一些平台利用算法对老用户提高价格，或设置复杂的退款规则，侵害消费者公平交易权。  

3.餐饮和住宿服务体验欠佳  

餐饮类主要涉及外卖食品卫生问题、配送超时、分量不足等；住宿服务则存在虚假房源描述、临时加价、卫生条件差等问题。部分商家在节假日期间随意取消订单或提高价格，引发大量消费纠纷。  

三是价格与合同争议问题增多，电商信誉下滑

1.价格欺诈屡禁不止

一些商家通过暗中涨价，然后打着“降价”的旗号促销，使实际优惠力度远低于宣传。一些商家通过捆绑销售，在结算页面“默认勾选”保险或会员服务等，强制出售附加服务，变相提高消费成本。此外，一些平台滥用动态定价，利用大数据分析消费者的偏好和购买习惯，实施差异化定价，导致不同用户看到的价格差异悬殊，影响了公平交易。

2.合同违约风险加剧  

一些商家在预售商品或服务中，未明确告知退款规则，导致消费者遭遇定金不退的损失；一些商家利用复杂的格式合同设置陷阱，通过“最终解释权归商家所有”等不公平条款来规避自身责任。一些平台单方面修改服务条款，擅自更改原本承诺的服务内容，或者在无合理解释的情况下无故取消订单，引起消费者的不满和投诉，激发了消费矛盾。

四是新兴消费模式花样翻新，监管难度增大。近年来随着直播电商的迅速发展，成为网络交易的新热点。  

1.直播电商营销行为亟待规范

直播电商营销乱象丛生，一些主播在直播中夸大产品功效，进行虚假宣传，诱导消费者购买产品；部分主播在销售过程中缺乏诚信，不履行售后服务承诺，导致消费者维权困难。部分直播电商销售的产品质量存在问题，一些假冒伪劣商品借机通过直播平台流入市场，导致消费者上当受骗。这些乱象严重影响了直播电商行业的健康发展，亟待加强监管规范。

2.社交电商和拼团模式隐患不容忽视

社交电商平台和拼团模式隐患较多，一些商家利用平台监管漏洞，销售假冒伪劣商品和无保障服务，导致消费者经济损失；一些不法商家通过虚报价格、虚构拼团人数等手段，诱导消费者参与拼团，最终却无法兑现承诺的商品或服务；一些平台没有妥善保护用户隐私，导致用户信息被滥用或泄露，给消费者带来了极大的安全隐患。

三、工作建议

为促进全市网络交易市场健康有序发展，针对2025年一季度全市网络交易领域存在的主要问题，结合当前网络市场发展趋势和监管实际，提出以下工作建议。

（一）强化平台主体责任，规范市场准入与运营

一是严格审核入驻商家资质。平台企业要落实主体责任，建立完善的商家资质审核制度，确保入驻经营者证照齐全、真实有效。对无证照经营、超范围经营等违规行为，采取下架商品、限制交易等措施。对依法免予登记的自然人主体，应当符合《自然人网店管理规范》要求。平台企业要建立“黑名单”制度，对多次违规的商家实施联合惩戒，防止其跨平台重复注册经营。二是优化平台交易规则。要认真落实《关于推动网络交易平台企业落实合规管理主体责任的指导意见》，提升依法合规经营水平。平台企业应当明确公示交易规则，禁止隐藏条款、强制搭售、默认勾选等不公平行为。平台企业要强化消费者权益保护，完善线上争议调解机制，设立“一键维权”等功能，简化投诉流程，提高纠纷处置效率。三是压实数据安全管理责任。平台企业应当加强用户数据保护，采取加密存储、权限分级等技术手段防范数据泄露。对违规收集、滥用用户信息的行为，依法从严查处。平台企业要明确数据使用范围，禁止过度收集用户信息，并在用户协议中清晰告知数据用途，保障消费者知情权。

（二）聚焦重点领域监管，打击违法违规行为

一是开展食品安全专项整治。针对食品过期、虚假标注等重点问题，联合农业、商务等部门开展专项检查，重点抽查土特产电商、农产品上行企业的仓储物流环节，确保生产、包装和运输合规。督促电商企业建立食品溯源机制，对高风险食品（如中药材、冷链食品）提供来源证明，并公示检测报告。二是严查虚假宣传和假冒伪劣商品。完善智能监测平台建设，加强对直播电商、社交电商的监测，充分利用技术手段识别“P图美化”“刷单炒信”等虚假营销行为，依法惩处违法行为。针对服装鞋帽、家居用品等质量问题高发品类，加大抽检力度，公开不合格商品名单，倒逼商家提升品控。三是规范价格与合同行为。依法惩治“先涨后降”“大数据杀熟”等价格欺诈行为，督促平台明示促销规则和历史价格，保障消费者比价知情权。依法整治格式合同乱象，严禁设置“霸王条款”，对未履行合同承诺的，要依法追究违约责任。

（三）完善监管手段，提升治理效能

一是推进智慧监管与信用体系建设。充分发挥各级网络交易监管平台作用，采取大数据、人工智能等技术，建立网络交易风险预警模型，对直播带货、盲盒经济等高风险领域实施动态监测。完善电商信用评价体系，将投诉举报情况、处罚记录等纳入电商信用评分，通过平台公示信用等级情况，引导消费者理性选择，倒逼商家合规经营。二是加强跨区域跨部门协同治理。针对跨平台经营和私域流量交易乱象，联合网信、公安等部门开展联合执法，依法打击非平台化交易的灰色地带，消除交易隐患。强化区域协作，加强与周边地区的监管协作，建立信息共享、联合执法、协同处置等机制，形成监管合力，有效打击跨区域网络交易违法行为。三是提升网络消费维权效能。广泛开展宣传引导，通过媒体平台利用法规解读、消费预警提示、短视频等形式普及网络消费知识，曝光典型案例，提升消费者识假辨劣和维权能力。依托12315平台建立快速响应机制，即时受理、高效处置网络交易领域投诉举报。利用数据分析，及时发现网络交易中的异常行为和潜在风险，为精准监管提供有力支撑。

（四）引导合规经营，促进电商健康发展

一是推动电商依法合规诚信经营。电商经营者应以诚信为本，通过合规经营提升消费者信任，促进行业长远发展。要严格遵守《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等规定，依法取得经营资质，杜绝虚假宣传、价格欺诈等违法行为；要严控进货渠道，确保商品符合国家标准，杜绝销售假冒伪劣、侵权或过期产品；要真实、全面公示商品详情、价格、售后服务条款等，不能隐瞒缺陷或夸大功效；要完善退换货机制，及时处理投诉，尊重消费者隐私，杜绝滥用个人信息或违规推送广告；要恪守商业道德，坚持诚信经营，自觉抵制刷单炒信、恶意诋毁同行等不正当竞争行为，维护网络市场环境。二是引导新兴业态规范发展。要全面落实《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》有关规定，严格规范网络直播营销行为，加强对直播营销活动的监测和监管，依法查处虚假宣传、销售假冒伪劣商品等直播营销中的违法行为。督促直播平台加强自我管理，完善内容审核机制，加强对主播和商家的培训和管理，倡导“诚信带货”，确保网络直播营销活动合法规范。持续规范盲盒营销行为，督促经营者公示抽取概率和商品价值，切实保障消费者的知情权和选择权。加强盲盒营销活动日常监管，依法查处盲盒营销中的违法违规行为，积极营造安全放心的网络消费环境。